El término “IA Conversacional” se refiere al uso de tecnologías que se usan para generar componentes a los que los usuarios pueden hablarle, como agentes virtuales o chatbots. Estas tecnologías utilizan técnicas de Machine Learning, Procesamiento de Lenguaje Natural y grandes volúmenes de datos con los que son entrenados para imitar las interacciones humanas. La Inteligencia Artificial Conversacional permite a agentes virtuales reconocer el habla y texto, y responder con información útil.
A día de hoy, gracias al uso de las tecnologías IA conversacional, es posible que los dispositivos y aplicaciones, como un chatbot, conversen e interactúen con personas empleando sus lenguajes naturales.
Las tecnologías de IA abren un horizonte de posibilidades para las empresas y para los usuarios. Una de las áreas de aplicación más claras es el servicio al cliente. Desde el punto de vista de los usuarios finales, les ofrece una atención inmediata, reduciendo o eliminando tiempos de espera. Además, les permite la gestión asistida para procesar sus solicitudes.
Por otro lado, estos agentes virtuales permiten a las empresas escalar la atención al cliente, usando muchos menos recursos y a un coste mucho menor que si lo hicieran personas.
Aún es pronto para conocer todas las aplicaciones que este tipo de tecnologías podrán tener en el futuro, pero ya se vislumbran opciones claras y procesos que pueden ponerse en marcha utilizando la asistencia de la IA Conversacional.
Uno de estos casos de aplicación puede ser la gestión de solicitudes y la recepción desasistida de documentos. Por ejemplo, un agente virtual puede guiar paso a paso a un cliente de un banco para que solicite una hipoteca o, en el caso de una aseguradora, el usuario final podría dar de alta una reclamación o siniestro. La atención desasistida del agente virtual podría solicitarle los documentos y datos necesarios para procesar y resolver la solicitud del usuario final sin intervención de empleados de la aseguradora o banco.
Una de las aplicaciones de la Inteligencia Artificial Conversacional al campo de la gestión de documentos, puede ser la gestión de solicitudes y la recepción desasistida de documentos.
Pero todos alguna vez nos hemos visto en la situación de estar al teléfono o con un chatbot que no nos entiende y cuyas opciones son muy limitadas. Es aquí dónde la IA cambia las reglas del juego. En otras palabras, podríamos decir que la IA viene a hacer que el chatbot o la voz que nos atiende al teléfono, dejen de ser “tontas”.
Y esto básicamente se hace mediante la capacidad de aprendizaje y de entrenamiento, así como la capacidad de “entender” lo que el usuario final quiere o necesita.
DialogFlow es la IA Conversacional de Google Cloud que puedes integrar desde Athento para la creación de chatbots y agentes virtuales. La herramienta permite la definición de flujos de conversación y la interacción con sistemas externos, y pone al alcance la tecnología de conversación de Google Assistant.
La integración actual ofrece soporte para que desde un asistente virtual se puedan recibir documentos o datos directamente en el gestor documental, para que puedan ser procesados directamente en nuestros flujos de trabajo.
Desde el punto de vista de los usuarios finales, esta integración mejora la experiencia del cliente, haciéndola mucho más interactiva que completar un típico formulario, así como la velocidad de atención y la autonomía, ya que el usuario se puede atender a sí mismo.
Desde el punto de vista de negocio, integrar un agente virtual inteligente nos permite contar con atención DESASISTIDA de peticiones de clientes o usuarios externos, en la que la carga de la entrada de datos y documentos recae sobre el usuario externo y no sobre el interno.
Además, los casos/solicitudes y su documentación, van directamente a un repositorio centralizado, lo que significa que pueden ser gestionados directamente desde Athento y además, pueden estar accesibles desde nuestras aplicaciones de negocio.
Por último, contar con esta integración nativa en Athento, reduce la complejidad y tiempos de proyectos de IT para la implementación de AI en procesos de atención al cliente.
Sin duda, en los meses por venir, veremos muchas más aplicaciones de las tecnologías de IA Conversacional. Por ahora, ¡la imaginación pone el límite!
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