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¿Por qué la industria del software ECM debe cambiar? – Parte 4 La distancia con la operativa real

A continuación, enumero qué situaciones o prácticas habituales en la industria del software ECM pueden y deben cambiar para mejorar la experiencia de nuestros clientes.
¿Por qué la industria del software ECM debe cambiar? - Parte 4 La distancia con la operativa real
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Veronica Meza

Siguiendo con la serie de artículos sobre la necesidad de cambio en la industria del ECM, en esta ocasión, analizo una situación bastante particular de nuestra industria.

(Si no has podido leer los artículos anteriores, encontrarás el enlace al final de este artículo).

Una industria en la que el fabricante está muy lejos de los usuarios

La industria del ECM tiene sin dudas características de oligopolio: el grueso del mercado se lo dividen unas pocas compañías. Los movimientos de los últimos años en el sector, reflejan una industria en la que el pastel de 77 billones de dólares, se lo llevan unas cuentas empresas. A partir de 2020, hemos visto como Hyland ha adquirido las dos plataformas más relevantes del ECM Open Source. En su portafolio, este gigante ya cuenta con 3 de las soluciones más usadas de la industria ECM: Onbase, Alfresco y Nuxeo.

Tener unos pocos players relevantes en el mercado, tiene como consecuencia natural que estas empresas se conviertan en multinacionales gigantes. OpenText tuvo en 2023 unos ingresos por casi 6 billones de dólares y cuenta con más de 14.000 empleados. Hyland ingresa al año casi 500 millones de dólares y tiene más de 3.500 empleados en el mundo.

Cuando las empresas son tan grandes, el resultado natural suele ser organizarse en una serie de capas jerárquicas. Además, es frecuente en nuestra industria que al final la atención directa de los clientes no la lleve a cabo el propio fabricante, sino un integrador. 

En mi opinión, esta serie de consecuencias naturales de tener un mercado controlado por unos pocos grandes players, tiene una consecuencia para el usuario final que puede ser menos evidente, pero que está ahí y que en diseño de producto es un problema crítico: la gente que toma las decisiones de diseño del producto están muy lejos de los usuarios.

Me gustaría citar a una de las eminencias en diseño de producto, Don Norman.

“Cuando diseñas, debes comprender cuáles son las capacidades de las personas para las que estás diseñando”

— Don Norman

Cuando haces producto, te tienes que asegurar de que las personas que tienen los problemas que se pretenden solucionar, están involucradas en el diseño, en las pruebas y en la mejora iterativa. Es difícil mantener esta cercanía cuando tienes 14K empleados y miles de empresas que implantan y customizan el producto por ti. 

La visión y vocación detrás de las compañías

De todos los puntos que he expuesto en esta serie de entradas, este es quizás en el que es difícil establecer negligencia o mala fé en las prácticas de la industria ECM. Creo que es simplemente una situación de tipo causa-efecto. 

También pienso que muchas de estas empresas realmente se esfuerzan por innovar, hacer investigación -en muchos casos, a través de la adquisición de otras compañías-, se gastan dinero en investigación de mercado, consultores y analistas, pero las circunstancias de su estructura y red de negocio, hacen complejo el poder ofrecer esta cercanía al usuario final de sus productos. 

Pero también tiene mucho que ver con la visión y vocación de la compañía. En Athento el foco está siempre en mantener una estructura ágil y lo más horizontal posible para que nuestro equipo tenga contacto directo con clientes y los usuarios finales. Naturalmente, siempre hay parte del equipo que tiene más interacción con los usuarios, pero en nuestra estructura de compañía, la movilidad de las personas y cooperación entre los equipos permite que esta información fluya de manera más dinámica. Me podéis tomar a mí como ejemplo, me veréis en proyectos, haciendo una demo, diseñando una funcionalidad, reuniéndome con un cliente para escuchar su feedback o haciendo una propuesta técnica y/o económica. Nuestro CEO participa de forma activa en el diseño de las customizaciones y proyectos de los clientes, en la organización de los sistemas, en la atención del soporte, en reuniones comerciales y programa él mismo de forma frecuente funcionalidad. Siempre está disponible para reunirse con los usuarios y es algo que realmente disfruta.

Además, otro punto importante en el desarrollo de Athento -la plataforma inteligente de contenidos digitalesha sido que hemos ido incluyendo funcionalidad resultado de las necesidades de los proyectos que nuestro equipo de Delivery tiene que implementar. La dirección de nuestro CEO ha sido siempre: primero ofrecemos esta solución de parametrización al usuario, obtenemos feedback y si el feedback es positivo, nos llevamos la funcionalidad al producto out-of-the-box

Las mejoras incluídas en nuestro software en los últimos 5-7 años tienen su origen en los usuarios de la plataforma, que han estado involucrados en el diseño y que han sido en muchos casos Beta Testers de nuevas funcionalidades. Para ellos nuestro reconocimiento y gratitud, porque sabemos que en muchos momentos esta Agilidad y Entrega Continua es difícil de asimilar y ha requerido en varias ocasiones de la paciencia y comprensión de nuestros usuarios. 

A nivel de proyecto, también tenemos una máxima fundamental:

“Los usuarios finales deben estar implicados en el proyecto desde el momento 0”

Si esto no pasa, levantamos el riesgo desde la gestión del proyecto. Podéis ver más detalle sobre nuestra Metodología de Gestión de Proyectos aquí.

El equipo de soporte es otro punto de contacto importante para que el equipo de Producto tenga información importante sobre cómo están usando los usuarios finales nuestro producto. Nuestro CEO hace parte de la labor del soporte en el día a día. Ellos se reúnen con los usuarios y nos proporcionan evidencias e información sobre las dificultades o retos que estos experimentan. No todo llega al equipo de Producto, por supuesto, pero todo lo que el equipo de Soporte sospecha que puede ser un issue del producto, se reporta y es revisado cada mañana sin falta por un miembro rotatorio del equipo de Producto, por nuestro CTO -Víctor Sánchez- y por mí personalmente.  

Además de las conversaciones e interacciones directas del equipo con los usuarios, hemos tenido que definir vías de comunicación más formales para canalizar todo el feedback del usuario final: Portal para solicitar funcionalidades, la Comunidad de Athento, Demos exclusivas para clientes, etc. 

Pero por supuesto, además del feedback explícito, debemos analizar el uso que se le da al producto, con herramientas como Hotjar o, investigar mediante encuestas sobre hacia dónde quieren los usuarios y clientes que el producto evolucione. (En este artículo explicamos cómo hemos aplicado metodología KANO).

En proyectos con partners, tratamos en la medida de los posible de tener contacto con el usuario final, de manera que podamos escuchar y recoger las opiniones en origen; pero también el partner es un socio en el desarrollo del producto, trasladándonos las necesidades de sus usuarios y contribuyendo en ocasiones en el desarrollo de la propia plataforma.

Estar cerca del usuario no es fácil. Los que hacemos software nos viciamos, nos enamoramos de nuestros productos, tenemos sesgos, etc. El usuario es el que nos da el baño de realidad que no siempre es fácil escuchar. Pero no hay otro camino. Estar cerca del usuario es la única vía. Podemos decir con confianza y tranquilidad hoy que nuestros clientes y usuarios contribuyen de forma activa en el desarrollo de nuestro producto y que aunque no siempre nos guste lo que nos cuentan, la interacción con los usuarios no deja de ser una de las partes más bonitas y gratificantes de nuestro trabajo. Los usuarios nunca nos dejan aburrirnos 🙂