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¿Por qué la industria del software ECM debe cambiar? – Parte 3 La dependencia del proveedor

A continuación, enumero qué situaciones o prácticas habituales en la industria del software ECM pueden y deben cambiar para mejorar la experiencia de nuestros clientes.
¿Por qué la industria del software ECM debe cambiar? - Parte 3 La dependencia del proveedor / ECM software industry
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Veronica Meza

Continuando con la serie de artículos acerca de por qué la industria del software ECM debe cambiar, en esta nueva entrega voy a analizar una situación frecuente en nuestra industria y en la del software en general:

(Si no pudiste leer las anteriores entregas, al final del artículo te dejo el enlace).

Una industria en la que eres dependiente del proveedor

Para ser honesta, hemos visto cosas ridículas en el sector del software ECM en este sentido. Por ejemplo, hemos visto presupuestos de 6.000 USD por añadir un campo en un formulario. ¿Cómo de difícil puede ser añadir un campo? Pero claro, el usuario que necesita el campo no puede añadirlo el mismo, tiene que encargarlo al proveedor y el proveedor tiene derecho a fijar su precio aunque sea francamente abusivo.

Si tienes necesidades específicas -y todo el mundo las tiene porque usar un gestor documental como viene de fábrica se puede pero pierdes un 90% de la potencia de tener este tipo de software- tienes un problema: dependes de un proveedor que te customice la plataforma

La customización de las plataformas ECM pasa en muchos casos por el uso de ficheros XML que no son complejos para un usuario técnico, pero que para un usuario de negocio serían un infierno. 

Otras herramientas de nuestro sector, para resolver el problema de la customización, han tenido que crear herramientas separadas que generen el código necesario para customizar el gestor documental. El problema de estos “customizadores” es  -probablemente por la complejidad de los sistemas que customizan- que suelen ser poco intuitivos o difíciles de entender para usuarios de negocio.

La realidad de la mayoría de las herramientas más conocidas de software ECM es que han sido diseñadas por desarrolladores para ser customizadas por desarrolladores.

El impacto de la dependencia del proveedor

  • Vuestra empresa irá a la velocidad del proveedor y no a la velocidad de los usuarios de negocio. Ellos te marcarán el coste y el tiempo para resolver tus necesidades.
  • Indefensión: en entornos Enterprise, las plataformas ECM suelen convertirse en la columna vertebral de la infraestructura IT de la compañía. Esto hace que necesariamente requieras en algún punto cambios, ajustes, funcionalidades. Si no puedes hacer los desarrollos de forma interna, no tienes más remedio que aceptar lo que sea que te pida el proveedor.
 

Por supuesto, hay una alternativa, que es construir un equipo técnico interno especialista en la plataforma que usas. Problemas:

  • Costes: tener un equipo de informáticos dedicados a una plataforma no es precisamente barato.
  • Situaciones del mercado: por ejemplo, en los últimos 5 años hemos visto una escasez y una rotación de perfiles técnicos muy alta en el sector. Ahora parece que empieza a cambiar, pero en todo caso, hablamos de personal muy especializado.
  • Aprendizaje: si encuentras un especialista en la plataforma con la que trabajas y puedes contratarle, esta persona no tendrá que aprender la tecnología. Te saldrá caro, naturalmente, pero te ahorrarás los costes de formación. De lo contrario, tendrás que pagar el peaje del aprendizaje de dicho equipo que puede ser en tiempo, dinero o problemas.

ESTO NO DEBERÍA SER ASÍ. Por eso cuando tomamos la decisión -cuanto menos arriesgada- de construir una plataforma ECM en un sector lleno de peces muy gordos, y dejar de implantar otras plataformas de terceros, adquirimos varios compromisos de diseño y de políticas

  • Hacer un producto low-code: en el que una vez que el usuario final entienda los conceptos básicos de la plataforma, pueda configurar sus procesos de negocio de forma rápida.
  • Hacer gratuita la formación: los clientes de Athento pueden acceder a https://university.athento.com/ para aprender ellos mismos cómo configurar la plataforma para cubrir sus necesidades.
  • Eliminar problemas de despliegues: que los usuarios puedan añadir un campo en menos de un minuto y verlo directamente en la interfaz de usuario y que si no les gusta lo puedan borrar sin tener que hacer despliegues, reinicios, o poner el mundo en standby, no tiene precio.  
  • Velocidad: el producto está pensado para que se pueda configurar un proceso de forma rápida. En caliente, sin reinicios. Haces y ves el resultado. Si las políticas de IT del cliente lo permiten, incluso directamente sobre producción. ¿Tienes un nuevo proceso que te gustaría digitalizar? ¡Créate un team nuevo en Athento y configúralo tu mismo ahora mismo!  
 

En este sentido, el lector de este artículo podría objetarme que seguramente las posibilidades de customización sean muy limitadas. Nuestra empresa siempre ha trabajado en entornos Enterprise, con muchas aplicaciones, en los que en muchas ocasiones, el cliente ha trasladado a Athento la carga de solucionar lo que no conseguía en otras aplicaciones (léase cores de negocio, CRMs, ERPs, etc.). No podíamos darnos el lujo de diseñar un software que no fuese extensible y flexible, lo que habría sido más sencillo para nosotros. Por ello, Athento cuenta también con un framework de desarrollo que permite a usuarios técnicos customizar la plataforma a nivel de automatismos, integraciones, front, seguridad y otros aspectos.

Además de la realidad de nuestros clientes, la propia realidad de nuestra compañía nos ha llevado al desarrollo de una aplicación low-code. Athento es una empresa pequeña POR ELECCIÓN PROPIA. Entre nuestro personal en España y en Colombia, no llegamos a los 30 empleados. No podemos -y no queremos- vivir de realizar servicios profesionales. Nos hemos quitado el complejo de pequeños con años de experiencia y especialización en este sector. En estos 18 años de recorrido hemos aprendido a valorar nuestra libertad, sostenibilidad e independencia económica. A tomar las decisiones que se alinean con nuestros valores y la forma en la que vemos el mundo. No siempre fue así y tuvimos que aprender con los palos que nos daba la realidad. En conclusión, la realidad de nuestros clientes y de nuestra empresa le han dado forma a nuestro producto, y una de las características de esa forma es que nuestros clientes deben ser autónomos para customizar el producto, por usuarios técnicos, pero sobretodo, por aquellos que más conocen el negocio y que, por tanto, son los que pueden construir mejores soluciones a sus retos tecnológicos.

No te pierdas pronto la última entrega.