En la actualidad, la Transformación Digital se ha convertido en un imperativo para las empresas que buscan mantenerse competitivas y relevantes en un mundo cada vez más tecnológico y cambiante. Esta revolución digital abarca una serie de cambios y adaptaciones en la forma en que las organizaciones operan, interactúan con sus clientes y empleados, y gestionan sus procesos internos.
La gestión eficiente de casos y expedientes se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito y la competitividad de cualquier organización. Muchas empresas confían en el correo electrónico como el canal principal para recibir, responder y compartir casos, así como para mantener comunicaciones cruciales con clientes, proveedores y otros usuarios externos. Sin embargo, esta aparente solución puede ocasionar ineficiencias y problemas de trazabilidad que obstaculizan el flujo de trabajo, la toma de decisiones y que, además, pueden acarrear problemas de cumplimiento.
En este artículo, abordaremos las razones fundamentales por las cuales el uso de cuentas de correo electrónico para la gestión de casos puede resultar contraproducente.
Además, presentaremos una alternativa mucho más eficiente y estructurada: la implementación de un sistema de gestión documental. Descubriremos cómo esta solución ofrece un enfoque integral para administrar la documentación y las comunicaciones vinculantes en el negocio, mejorando la productividad y elevando la calidad de servicio, lo que se traduce en una ventaja competitiva significativa en el mercado actual.
Gestionar casos y documentos importantes a través del correo electrónico puede ser ineficiente. Cargar y descargar documentos, buscar emails específicos o archivos en un gestor de correos puede llevar tiempo y resultar poco práctico, especialmente cuando la cantidad de información aumenta.
Cuando se reciben y gestionan casos vía email, es fácil perder la trazabilidad y evidencias sobre las respuestas y comunicaciones. Utilizar cuentas de personas en lugar de un canal centralizado dificulta aún más el seguimiento de la gestión del caso, lo que puede generar problemas en la toma de decisiones y la atención al cliente.
La gestión de casos desde el correo electrónico dificulta el seguimiento preciso de los tiempos de atención. Sin una visión clara de cuándo se recibió, quién y cuándo se respondió un caso y el estado en el que se encuentra, es complicado medir y mejorar los tiempos de respuesta, lo que puede afectar la satisfacción del cliente.
Esta situación es grave si pensamos en casos en los que por Ley, se deben cumplir con ciertos tiempos de atención o resolución: tutelas, canales de denuncia, incidencias de protección de datos o seguridad, etc.
La información recibida por email suele carecer de estructura, lo que dificulta su automatización y procesamiento. Además, en muchos casos, no se recibe toda la información necesaria desde el primer correo, lo que retrasa el proceso y puede generar errores en la gestión de este.
El correo electrónico puede ser vulnerable en términos de seguridad y privacidad de datos. Los archivos adjuntos pueden estar expuestos a riesgos de pérdida o acceso no autorizado, lo que pone en peligro la confidencialidad de la información. También es fácil recibir Malware por esta vía.
Para mejorar la gestión de casos , expedientes y documentos importantes, es fundamental utilizar un sistema de gestión documental adecuado a las necesidades de cada empresa. A continuación, se presentan algunas acciones clave:
Vincular las cuentas del correo con el gestor documental para que los emails se registren directamente en la plataforma, permitiendo generar números de caso y contabilizar los tiempos desde su recepción, es una dinámica que puede ser útil al momento de integrar por varios canales la información que se desea procesar.
Para los usuarios de Microsoft, si utilizan una plataforma como Athento, pueden cargar documentos desde Outlook.
Utilizar el gestor documental para responder a los casos o gestionar las comunicaciones de salida. Esto permite mantener un registro completo de toda la historia del caso y proporciona una trazabilidad clara.
Utilizar el gestor documental para enviar documentos o comunicaciones por correo electrónico. Las plataformas documentales ofrecen funcionalidades para enviar documentos de manera segura y personalizada esto permite que la trazabilidad de la información abarque todo el ciclo del proceso. Además, evita tener que estar descargando o subiendo archivos.
Algunas de las opciones para enviar documentos desde el gestor documental Athento se pueden ver desde aquí.
Habilitar formularios públicos desde los que se den de alta los casos directamente en el gestor documental. Esto garantiza que se reciba toda la información necesaria para la gestión del caso desde el inicio.
Athento también cuenta con posibilidades interesantes para solicitar documentos a usuarios externos.
En la medida de lo posible debemos tratar de estandarizar la gestión de casos y expedientes. Debemos tener un marco general que nos permita a grandes rasgos, saber cuál es el estado de un expediente.
Sabemos que la gestión de casos implica que en algunas ocasiones tendrán que realizarse actividades difícilmente automatizables, pero sí que es importante definir un proceso base o flujo de trabajo, de modo que de forma casi instantánea podamos saber cuántos casos están abiertos o cuántos casos asignados tiene una persona.
Para ello, existe funcionalidad como los ciclos de vida que, además, permiten definir el tiempo máximo que un caso puede mantenerse en un determinado estado.
En conclusión, utilizar el correo electrónico como principal medio para gestionar casos y documentos importantes puede ser ineficiente y generar problemas de trazabilidad y cumplimiento.
Un sistema de gestión documental adecuado proporciona una solución más eficiente y estructurada para administrar toda la documentación y comunicaciones vinculantes del negocio. Integrar el correo electrónico con el gestor documental, responder y gestionar desde esta plataforma, enviar documentos de manera segura y estandarizar la recepción de casos son acciones clave para optimizar la gestión y mejorar la eficiencia de la empresa.
Con un sistema de gestión documental que ofrezca estas funcionalidades, las empresas pueden garantizar una atención oportuna a sus clientes y proveedores, aumentar la productividad y mantener un control completo sobre sus casos y documentos importantes.
AthentoAcelera 2023: la primera conferencia online y abierta de Athento se celebrará los días 23, 24, 25 y 26 de Octubre ¡inscríbete ahora!
Ya puedes ver el vídeo del webinar: Canal de Denuncias Interno con Athento, del pasado 14 de septiembre de 2023.
Ya está disponible el vídeo del webinar: Selección e incorporación de nuevos empleados con Athento, del pasado 05 de julio de 2023.
