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Las 4 razones por las que la industria ECM debe cambiar

A continuación, enumero qué situaciones o prácticas habituales en la industria ECM pueden y deben cambiar para mejorar la experiencia de nuestros clientes.
Las 4 razones por las que la industria ECM debe cambiar / ECM industry
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Veronica Meza

Hace 18 años que nuestra empresa empezó su andadura en la industria ECM. En mi caso personal, ya hace más de 13 años que estoy en esto. Hemos visto muchas cosas. En este artículo, pretendo enumerar algunas de las prácticas o situaciones, que desde un punto de vista filosófico y ético, son mejorables en la industria del software ECM (Enterprise Content Management). Y, en algunos casos, se puede decir que, incluso, estas prácticas al uso de nuestra industria ECM son, fundamentalmente, incorrectas. Aunque en mi artículo hablaremos de la industria particular en la que trabajamos, creo que es fácilmente extensible a la industria global del software. Empecemos pues…

Las 4 razones por las que la industria ECM debe cambiar

Una industria en la que la obsolescencia tecnológica es común

El pasado noviembre, en un evento de uno de los peces grandes de nuestro sector, una usuaria de uno de los productos de este fabricante me dijo:

“Actualizar XXXX es el parto de una ballena”

Esta usuaria -parte del equipo técnico de una de las Administraciones Públicas con más peso en este país- me contaba como aunque sólo usaban la plataforma como repositorio, cada actualización de ésta, les requería un esfuerzo humano y técnico colosal. En esta Administración, tardaron 4 años en realizar el primer upgrade de la plataforma. Ahora actualizan cada 2 años para hacerlo menos doloroso.

No es solamente el caso de esta plataforma -o de la Administración Pública-, sino algo generalizado en la industria ECM. Conocemos historias de empresas privadas importantes que llegan a un punto de encrucijada en el que tienen que tomar una decisión porque el fabricante ya no ofrece soporte para esa versión del software. En un entorno Entreprise, en el que gestionas millones de documentos, miles de usuarios, conexión con decenas de aplicaciones, no puedes permitir tener el back de tus sistemas de información (léase el gestor documental) sin soporte. 

Muy a mi pesar, tengo que decir que nosotros tuvimos que sufrirlo de primera mano y es una de las grandes deudas que tenemos con clientes antiguos -algunos se han marchado y otros continúan con nosotros- cuando en nuestra empresa nos dedicábamos a la implantación de otra conocida plataforma ECM open source. Las customizaciones y parametrizaciones para cubrir los casos de uso de los clientes, en muchos casos, hacían inviable el upgrade. En casos más extremos, hemos visto también incompatibilidades nativas entre versiones.

El impacto de una plataforma desactualizada

Tener una plataforma desactualizada es problemático por muchas razones:

  • Las necesidades de los usuarios no son estancas, ni están asociadas a una versión X de un producto. Las tecnologías cambian para dar respuesta a las necesidades cambiantes de los usuarios. Los usuarios con una plataforma desactualizada, legacy u obsoleta, deben ver con frustración cómo están bloqueados a la hora de implementar nuevos procesos o disfrutar de nueva funcionalidad. No es raro ver en una empresa que tenga varios sistemas de gestión documental simplemente porque no pudieron mantener actualizada determinada plataforma.
  • Actualizar no puede consumir los recursos técnicos de la organización. Estos deben estar al servicio de los usuarios, para aportarles valor y ayudarles a construir soluciones. Esto en caso de que existan dichos recursos técnicos, en la práctica, a las empresas les resulta costoso tener un equipo especializado en una plataforma X.
  • No actualizar pone los documentos y datos de la organización en riesgo: software desactualizado puede dar lugar a vulnerabilidades de seguridad, ya que éstas normalmente se corrigen en versiones superiores o actuales. 

ESTO NO ES NORMAL, o al menos, no debería serlo. Por eso, cuando tomamos la decisión -cuanto menos arriesgada- de construir una plataforma ECM en un sector lleno de peces muy gordos, y dejar de implantar otras plataformas de terceros, adquirimos varios compromisos de diseño y de políticas:

  • Las actualizaciones por defecto deberían ser muy frecuentes y automáticas: primero, para entregar valor constante a los clientes, segundo para reducir el impacto entre actualizaciones.
  • Las configuraciones, customizaciones y parametrizaciones del cliente deben convivir con un escenario de actualizaciones frecuentes: nuestro CEO diseñó un sistema de piezas desacoplables que permite activar/desactivar buena parte del código custom del cliente. La elección de las tecnologías base (Python vs Java) nos daba mayor flexibilidad, para que incompatibilidades o errores en el código custom del cliente no le impidieran a la plataforma arrancar (como sucede con muchos productos Java).  

Mantener el framework actualizado: las tecnologías base sobre las que opera nuestro software (Python y Django) deben mantenerse lo más actualizadas posibles. Por supuesto, esto significa un esfuerzo gigantesco de actualización de código y librerías para nuestro equipo, pero al mismo tiempo, permite a nuestros clientes trabajar en entornos seguros y poder acceder a las últimas tecnologías y funcionalidades disponibles.

Una industria en la que cada reto tecnológico se resuelve con una nueva licencia o una nueva aplicación

Los recursos son limitados y eso se cumple para casi todas las cosas en la vida. En el contexto organizativo aún más: existen presupuestos limitados, fechas de entrega, equipos de trabajo que tienen que distribuirse lo mejor que puedan para sacar el máximo posible de trabajo. Esta realidad deja a las empresas en una situación difícil en la industria ECM cuando se presenta una nueva necesidad. Por ejemplo, la empresa necesita generar de forma automática los documentos relativos a la contratación de sus productos. Estamos hablando de documentos, las personas de negocio podrían pensar “esto debe ser algo que haga el gestor documental” y se van a su fabricante a preguntar. La respuesta suele ser, “sí, no te preocupes. Eso puedes hacerlo con el módulo XXXX, tendrás que adquirir licencias para el módulo…” Otro caso, captura de datos: “No, eso no lo hace nuestro producto, pero tenemos integración con XXXXX. ¿Te paso el contacto?”. 

El impacto de tener diferentes aplicaciones o módulos para cubrir una necesidad

En ambos casos expuestos en el apartado anterior, el usuario de negocio, así como IT suelen hacer frente a dos retos:

  • El presupuestario: las licencias son costosas, ya sea de módulos adicionales o, aún peor, en el caso de que tengan que adquirir un producto completamente nuevo.
  • La complejidad tecnológica: añadir nuevas aplicaciones o módulos añade complejidad a la arquitectura/estructura IT de la organización. Diferentes aplicaciones funcionan en tecnologías distintas, requieren integraciones ad hoc (o de producto si hay suerte), requieren que el equipo conozca y aprenda sobre el mantenimiento de varias herramientas, etc.


¿Por qué el gestor documental o plataforma de contenidos digitales no puede cubrir todo el espectro del ciclo de vida de los contenidos (captura, gestión, almacenamiento, delivery, archivado)? Y a esta pregunta me podríais responder: “porque una aplicación que se centra en un problema específico (por ejemplo en la captura o BPM), lo suele resolver mejor. Si usamos la funcionalidad de gestión documental para XXXX, nos quedaremos cortos”. Y aquí yo os invito a invertir un poco en explorar las necesidades reales que tenéis, si en realidad son tan “complejas o sofisticadas”. En nuestra experiencia, sólo en casos excepcionales las necesidades lo son y aún en estos casos, siempre es posible dividir el problema y encontrar una solución más óptima que no nos añada costes excesivos por herramientas que quedarán infrautilizadas y añadirán mayor complejidad tecnológica.

Ciclo de vida de la información

ESTO NO ES NORMAL, o al menos, no debería serlo. Por eso cuando tomamos la decisión -cuanto menos arriesgada- de construir una plataforma ECM en un sector lleno de peces muy gordos, y dejar de implantar otras plataformas de terceros, adquirimos varios compromisos de diseño y de políticas:

  • Diseñar una plataforma que permita a los usuarios cubrir las necesidades comunes y razonables en torno a sus documentos o contenidos digitales, desde la captura hasta la preservación y archivo. 
  • No crear módulos adicionales, simplemente funcionalidad, que a nosotros mismos ni a nuestros clientes, les añada más cosas que mantener y cuidar.

No cobrar por el software, sólo por el uso. No tienes que pagar licencias extras para usar otro módulo o aplicación, pagas por el servicio que consumes en algunos casos, como por ejemplo, OCR o Blockchain.

Una industria en la que eres dependiente del proveedor

Para ser honesta, después de tantos años en la industria ECM, hemos visto cosas ridículas en este sentido. Por ejemplo, hemos visto presupuestos de 6.000 USD por añadir un campo en un formulario. ¿Cómo de difícil puede ser añadir un campo? Pero claro, el usuario que necesita el campo no puede añadirlo él mismo, tiene que encargarlo al proveedor y el proveedor tiene derecho a fijar su precio aunque sea francamente abusivo.

Si tienes necesidades específicas -y todo el mundo las tiene porque usar un gestor documental como viene de fábrica se puede pero pierdes un 90% de la potencia de tener este tipo de software- tienes un problema: dependes de un proveedor que te customice la plataforma

La customización de las plataformas ECM pasa en muchos casos por el uso de ficheros XML que no son complejos para un usuario técnico, pero que para un usuario de negocio serían un infierno. 

Otras herramientas de la industria ECM, para resolver el problema de la customización, han tenido que crear herramientas separadas que generen el código necesario para customizar el gestor documental. El problema de estos “customizadores” es  -probablemente por la complejidad de los sistemas que customizan- que suelen ser poco intuitivos o difíciles de entender para usuarios de negocio.

La realidad de la mayoría de las herramientas más conocidas de software ECM es que han sido diseñadas por desarrolladores para ser customizadas por desarrolladores.

El impacto de la dependencia del proveedor

  • Vuestra empresa irá a la velocidad del proveedor y no a la velocidad de los usuarios de negocio. Ellos te marcarán el coste y el tiempo para resolver tus necesidades.
  • Indefensión: en entornos Enterprise, las plataformas ECM suelen convertirse en la columna vertebral de la infraestructura IT de la compañía. Esto hace que necesariamente requieras en algún punto cambios, ajustes, funcionalidades. Si no puedes hacer los desarrollos de forma interna, no tienes más remedio que aceptar lo que sea que te pida el proveedor.

Por supuesto, hay una alternativa, que es construir un equipo técnico interno especialista en la plataforma que usas. Problemas:

  • Costes: tener un equipo de informáticos dedicados a una plataforma no es precisamente barato.
  • Situaciones del mercado: por ejemplo, los últimos 5 años hemos visto una escasez y una rotación de perfiles técnicos muy alta en el sector. Ahora parece que empieza a cambiar, pero en todo caso, hablamos de personal muy especializado.
  • Aprendizaje: si encuentras un especialista en la plataforma con la que trabajas y puedes contratarle, esta persona no tendrá que aprender la tecnología. Te saldrá caro, naturalmente, pero te ahorrarás los costes de formación. De lo contrario, tendrás que pagar el peaje del aprendizaje de dicho equipo que puede ser en tiempo, dinero o problemas.

ESTO NO DEBERÍA SER ASÍ. Por eso cuando tomamos la decisión -cuanto menos arriesgada- de construir una plataforma ECM en un sector lleno de peces muy gordos, y dejar de implantar otras plataformas de terceros, adquirimos varios compromisos de diseño y de políticas

  • Hacer un producto low-code: en el que una vez que el usuario final entienda los conceptos básicos de la plataforma, pueda configurar sus procesos de negocio de forma rápida.
  • Hacer gratuita la formación: los clientes de Athento pueden acceder a https://university.athento.com/ para aprender ellos mismos cómo configurar la plataforma para cubrir sus necesidades.
  • Eliminar problemas de despliegues: que los usuarios puedan añadir un campo en menos de un minuto y verlo directamente en la interfaz de usuario y que si no les gusta lo puedan borrar sin tener que hacer despliegues, reinicios, o poner el mundo en standby, no tiene precio.  
  • Velocidad: el producto está pensado para que se pueda configurar un proceso de forma rápida. En caliente, sin reinicios. Haces y ves el resultado. Si las políticas de IT del cliente lo permiten, incluso directamente sobre producción. ¿Tienes un nuevo proceso que te gustaría digitalizar? ¡Créate un team nuevo en Athento y configúralo tú mismo ahora mismo!  

En este sentido, el lector de este artículo podría objetar que seguramente las posibilidades de customización sean muy limitadas. Nuestra empresa siempre ha trabajado en entornos Enterprise, con muchas aplicaciones, en los que en muchas ocasiones, el cliente ha trasladado a Athento la carga de solucionar lo que no conseguía en otras aplicaciones (léase cores de negocio, CRMs, ERPs, etc.). No podíamos darnos el lujo de diseñar un software que no fuese extensible y flexible, lo que habría sido más sencillo para nosotros. Por ello, Athento cuenta también con un framework de desarrollo que permite a usuarios técnicos customizar la plataforma a nivel de automatismos, integraciones, front, seguridad y otros aspectos.

Además de la realidad de nuestros clientes, la propia realidad de nuestra compañía nos ha llevado al desarrollo de una aplicación low-code. Athento es una empresa pequeña POR ELECCIÓN PROPIA. Entre nuestro personal en España y en Colombia, no llegamos a los 30 empleados. No podemos -y no queremos- vivir de realizar servicios profesionales. Nos hemos quitado el complejo de pequeños con años de experiencia y especialización en este sector. En estos 18 años de recorrido hemos aprendido a valorar nuestra libertad, sostenibilidad e independencia económica. A tomar las decisiones que se alinean con nuestros valores y la forma en la que vemos el mundo. No siempre fue así y tuvimos que aprender con los palos que nos daba la realidad. En conclusión, la realidad de nuestros clientes y de nuestra empresa le han dado forma a nuestro producto, y una de las características de esa forma es que nuestros clientes deben ser autónomos para customizar el producto, por usuarios técnicos, pero sobretodo, por aquellos que más conocen el negocio y que, por tanto, son los que pueden construir mejores soluciones a sus retos tecnológicos.

Una industria en la que el fabricante está muy lejos de los usuarios

La industria ECM tiene sin dudas características de oligopolio: el grueso del mercado se lo dividen unas pocas compañías. Los movimientos de los últimos años en el sector, reflejan una industria en la que el pastel de 77 billones de dólares, se lo llevan unas cuentas empresas. A partir de 2020, hemos visto como Hyland ha adquirido las dos plataformas más relevantes del ECM Open Source. En su portafolio, este gigante ya cuenta con 3 de las soluciones más usadas de la industria ECM: Onbase, Alfresco y Nuxeo.

Tener unos pocos players relevantes en el mercado, tiene como consecuencia natural que estas empresas se conviertan en multinacionales gigantes. OpenText tuvo en 2023 unos ingresos por casi 6 billones de dólares y cuenta con más de 14.000 empleados. Hyland ingresa al año casi 500 millones de dólares y tiene más de 3.500 empleados en el mundo.

Cuando las empresas son tan grandes, el resultado natural suele ser organizarse en una serie de capas jerárquicas. Además, es frecuente en la industria ECM que al final la atención directa de los clientes no la lleve a cabo el propio fabricante, sino un integrador. 

En mi opinión, esta serie de consecuencias naturales de tener un mercado controlado por unos pocos grandes players, tiene una consecuencia para el usuario final que puede ser menos evidente, pero que está ahí y que en diseño de producto es un problema crítico: la gente que toma las decisiones de diseño del producto están muy lejos de los usuarios.

¿Por qué la industria del software ECM debe cambiar? - Análisis industria ECM

Me gustaría citar a una de las eminencias en diseño de producto, Don Norman.

“Cuando diseñas, debes comprender cuáles son las capacidades de las personas para las que estás diseñando”

— Don Norman

Cuando haces producto, te tienes que asegurar de que las personas que tienen los problemas que se pretenden solucionar, están involucradas en el diseño, en las pruebas y en la mejora iterativa. Es difícil mantener esta cercanía cuando tienes 14K empleados y miles de empresas que implantan y customizan el producto por ti. 

La visión y vocación detrás de las compañías

De todos los puntos que he expuesto en esta serie de entradas, este es quizás en el que es difícil establecer negligencia o mala fé en las prácticas de la industria ECM. Creo que es simplemente una situación de tipo causa-efecto. 

También pienso que muchas de estas empresas realmente se esfuerzan por innovar, hacer investigación -en muchos casos, a través de la adquisición de otras compañías-, se gastan dinero en investigación de mercado, consultores y analistas, pero las circunstancias de su estructura y red de negocio, hacen complejo el poder ofrecer esta cercanía al usuario final de sus productos. 

Pero también tiene mucho que ver con la visión y vocación de la compañía. En Athento el foco está siempre en mantener una estructura ágil y lo más horizontal posible para que nuestro equipo tenga contacto directo con clientes y los usuarios finales. Naturalmente, siempre hay parte del equipo que tiene más interacción con los usuarios, pero en nuestra estructura de compañía, la movilidad de las personas y cooperación entre los equipos permite que esta información fluya de manera más dinámica. Me podéis tomar a mí como ejemplo, me veréis en proyectos, haciendo una demo, diseñando una funcionalidad, reuniéndome con un cliente para escuchar su feedback o haciendo una propuesta técnica y/o económica. Nuestro CEO participa de forma activa en el diseño de las customizaciones y proyectos de los clientes, en la organización de los sistemas, en la atención del soporte, en reuniones comerciales y programa él mismo de forma frecuente funcionalidad. Siempre está disponible para reunirse con los usuarios y es algo que realmente disfruta.

Además, otro punto importante en el desarrollo de Athento -la plataforma inteligente de contenidos digitalesha sido que hemos ido incluyendo funcionalidad resultado de las necesidades de los proyectos que nuestro equipo de Delivery tiene que implementar. La dirección de nuestro CEO ha sido siempre: primero ofrecemos esta solución de parametrización al usuario, obtenemos feedback y si el feedback es positivo, nos llevamos la funcionalidad al producto out-of-the-box

Las mejoras incluídas en nuestro software en los últimos 5-7 años tienen su origen en los usuarios de la plataforma, que han estado involucrados en el diseño y que han sido en muchos casos Beta Testers de nuevas funcionalidades. Para ellos, nuestro reconocimiento y gratitud, porque sabemos que en muchos momentos esta Agilidad y Entrega Continua es difícil de asimilar y ha requerido en varias ocasiones de la paciencia y comprensión de nuestros usuarios. 

A nivel de proyecto, también tenemos una máxima fundamental:

“Los usuarios finales deben estar implicados en el proyecto desde el momento 0”

Si esto no pasa, levantamos el riesgo desde la gestión del proyecto. Podéis ver más detalle sobre nuestra Metodología de Gestión de Proyectos aquí.

El equipo de soporte es otro punto de contacto importante para que el equipo de Producto tenga información importante sobre cómo están usando los usuarios finales nuestro producto. Nuestro CEO hace parte de la labor del soporte en el día a día. Ellos se reúnen con los usuarios y nos proporcionan evidencias e información sobre las dificultades o retos que estos experimentan. No todo llega al equipo de Producto, por supuesto, pero todo lo que el equipo de Soporte sospecha que puede ser un issue del producto, se reporta y es revisado cada mañana sin falta por un miembro rotatorio del equipo de Producto, por nuestro CTO -Víctor Sánchez- y por mí personalmente.  

Además de las conversaciones e interacciones directas del equipo con los usuarios, hemos tenido que definir vías de comunicación más formales para canalizar todo el feedback del usuario final: Portal para solicitar funcionalidades, la Comunidad de Athento, Demos exclusivas para clientes, etc. 

Pero por supuesto, además del feedback explícito, debemos analizar el uso que se le da al producto, con herramientas como Hotjar o, investigar mediante encuestas sobre hacia dónde quieren los usuarios y clientes que el producto evolucione. (En este artículo explicamos cómo hemos aplicado la metodología KANO).

En proyectos con partners, tratamos en la medida de lo posible de tener contacto con el usuario final, de manera que podamos escuchar y recoger las opiniones en origen; pero también el partner es un socio en el desarrollo del producto, trasladándonos las necesidades de sus usuarios y contribuyendo en ocasiones en el desarrollo de la propia plataforma.

Estar cerca del usuario no es fácil. Los que hacemos software nos viciamos, nos enamoramos de nuestros productos, tenemos sesgos, etc. El usuario es el que nos da el baño de realidad que no siempre es fácil escuchar. Pero no hay otro camino. Estar cerca del usuario es la única vía. Podemos decir con confianza y tranquilidad hoy que nuestros clientes y usuarios contribuyen de forma activa en el desarrollo de nuestro producto y que aunque no siempre nos guste lo que nos cuentan, la interacción con los usuarios no deja de ser una de las partes más bonitas y gratificantes de nuestro trabajo. Los usuarios nunca nos dejan aburrirnos 🙂.

Si estás buscando una solución de gestión documental y quieres hablar con nuestro equipo, estamos a un click, contáctanos.