La importancia de la autonomía del cliente

Los últimos dos años de nuestra historia como empresa han girado en torno a una decisión fundamental sobre la empresa que queríamos ser. Esa decisión tiene un impacto directo sobre el producto que desarrollamos y, a la vez, ese producto tiene un impacto inevitable sobre nuestra operación diaria.

Decidimos que no queríamos ser una mega empresa con 3.000 empleados. Queríamos ser una empresa con un equipo brillante. Poca gente, pero gente experta, que disfrute su trabajo y que le apasione este tema de la gestión documental. Gente que cobre bien, que esté contenta y que ponga lo mejor de sí en el producto y en los proyectos.

¿Cómo escalas el negocio si no quieres ser una mega empresa? La respuesta está en que el cliente nos necesite cada vez menos como equipo para resolver sus necesidades. Nuestro producto debe serles necesario, debe serles útil, debe haber una diferencia tremenda entre hacer las cosas en Athento y hacerlas sin Athento. Pero el cliente no debería necesitar mucho de Verónica Meza, Victor Sánchez o Fulanito de Tal.

Capacidad de configuración dinámica

¿Capacidad de configuración dinámica? He aquí el quid de la cuestión. Esto significa varias cosas en un producto software como el nuestro:

• Que el cliente no me necesite para configurar su solución.
• Que el cliente pueda ver los cambios que hace en tiempo real.
• Que el cliente cuente con el material necesario para entender cómo trabajar con el producto.
• Que el cliente sea capaz de contarnos lo que le hace falta para ser más autónomo y para que el producto le ayude a cubrir más y más necesidades.

¿Cómo llegar a esa capacidad?

Por supuesto, todos los anteriores puntos tienen implicaciones directas y específicas. Para conseguir lo anterior, hace falta mucho, pero que mucho trabajo. Algunos cambios son más fáciles que otros. También implica tomar nuevas decisiones a nivel de diseño, incluso, decidir cambiar algunas tecnologías.

Para nosotros, el cambio implicaba también sacar a la IU muchas opciones de configuración que antes no estaban disponibles y poner en marcha muchas herramientas de producto (release notes, herramientas de contribución al roadmap, herramientas de monitorización de la interfaz, entre otras muchas).

Documentar todos los cambios es también una tarea ardua. El producto va casi siempre más rápido de lo que podemos documentar. Y esa velocidad del producto también nos ha traído nuevos retos: hemos tenido que crecer en procedimientos, en QA, hacer reingeniería, etc.

¿Vale la pena?

A comienzos de este año estuve en Bogotá y en Buenos Aires, haciendo fundamentalmente capacitación de partners y usuarios. Hemos hecho también mucho trabajo de documentación (y sin embargo aún nos queda mucho más).

Hoy, a mitad de este 2019, me causa mucha satisfacción saber que hay clientes que ya están configurando sus propios procesos (compras, comprobantes, aprobación de facturas, etc.). Nos damos cuenta de nuevos procesos implementados cuando llegan los tickets a nuestro helpdesk, donde el cliente pregunta cómo hacer tal cosa o por qué algo no le está funcionando como espera.

También me emociona ver que el cliente quiere más. Algunos de los clientes, aunque no han montado nuevos procesos, nos piden cada vez ser más autónomos: «enséñame cómo hago eso», «vi x funcionalidad en las release notes, ¿nosotros la tenemos también disponible?», «¿puedo usar esa funcionalidad para esto?»

Puede que alguien que haya trabajado toda su vida en esta industria nos diga: «pues como resultado de esa autonomía del cliente estáis dejando de ingresar dinero en servicios de customización y parametrización». Mi respuesta en este punto del camino es clara: no importa, porque ese no es nuestro negocio. Nuestro negocio es tener un cliente por mucho tiempo y para que un cliente se quede mucho tiempo, hay que darle un producto que le sirva, un producto que no se quede estanco, que evolucione con sus necesidades, que les ayude cada vez más a cubrir más casos de uso.

Nuestro negocio es ser útiles y cumplir esto pasa por tener un cliente más autónomo.

No os voy a engañar; cambios de mentalidad de ese tipo no son fáciles. Ni internamente ni incluso, muchas veces, de cara a los clientes. El cambio del producto también ocasiona que los clientes tengan que sufrir incidencias.

Pero si me preguntan, creo que vale la pena. Creo que tenemos que caminar cada vez hacia un EMC más autónomo en todos los sentidos. Hacia unos Servicios de Contenidos, un ECM o una gestión documental que aporte más a nivel de automatización, pero también a nivel de autogestión.